Twilio調查：AI失憶趕客 73%港人放棄互動 4%從此永離品牌

AI失憶趕客成為雲端通訊平台Twilio最新發布《2026年客戶洞察系列報告》香港數據的核心焦點。報告揭示，73%香港消費者曾因AI客服未能掌握其帳戶基本資訊而中途放棄互動，82%在轉駁真人客服時被迫重複陳述問題，比例遠高於亞太區平均的65%，當中更有4%消費者表示會因AI「唔記得」佢而永遠離開該品牌。Twilio亞洲區業務總監陳宇程（Billy Chan）及亞洲區解決方案負責人畢嘉瀚（Jimmy）在發布會上，分享多個親身經歷及市場數據，剖析品牌與客戶之間在AI互動體驗上的巨大落差。（資料來源：Twilio《2026年客戶洞察系列報告》香港發布會）

值得留意的是，Twilio早於較早前已經發表過相關調查，題為《Twilio報告揭露 AI提升香港企業效率 但客戶滿意度卻下降》，同樣指出企業投資AI效率同實際客戶體驗之間存在落差，今次「AI失憶」現象可以視為呢個趨勢嘅延續同深化。

AI失憶趕客 香港消費者實測數據曝光

陳宇程以親身經歷打開話題：他今年到海外總部出差前，特意申請一張海外消費里數較多的信用卡。豈料到店舖揀選心頭好時，店員竟表示無法過卡。由於身處海外，他嘗試透過銀行App內的新聊天機械人求助，惟AI僅回覆需要聯絡香港的電話號碼——即使他與該銀行並無其他往來紀錄，理論上系統應該記錄他何時何地申請及使用該卡。他其後致電香港，經過一輪IVR終於接通真人客服，卻發現對方完全不知道他早前向AI提交過的詳細查詢內容。「如果唔係我真係好鍾意嗰件產品，我早就走咗——呢個就係AI失憶嘅代價，隨時會冇咗個客。」陳宇程苦笑總結。這正正反映AI失憶趕客並非個別事件，而是普遍存在於企業客戶體驗流程當中的結構性問題。

四大失憶痛點：無數據、無同步、無連接、無創新

陳宇程引述數據指出，全球AI投入資金對比去年同期增長44%，惟僅56%企業領袖認為AI能帶來正面回報，更嚴峻的是，只有6%品牌成功透過AI提升客戶體驗（CX）分數。他歸納出導致客戶體驗中斷的四個主要原因：第一是「無數據」，例如銀行本應知道客戶剛開新卡並身處海外，惟AI未有提取相關資料；第二是「無同步」，客戶向AI詳細說明問題後，轉駁真人客服時未有互通，需要重複陳述；第三是「無連接」，真人客服要重新拼湊客戶的完整故事；第四是「無創新」，企業各自購入WhatsApp機械人、語音AI等工具，惟彼此之間形成技術孤島，未有打通。

企業導入AI客服前，亦可以參考《AI客服機械人常見7個誤解，中小企導入前必看》，了解導入AI客服系統時常見嘅誤解同陷阱，避免重蹈「AI失憶」嘅覆轍。

畢嘉瀚現場示範：AI記憶如何留住客戶

畢嘉瀚現場以保險公司實際場景作示範：一名車主透過WhatsApp向保險AI查詢電動車保險計劃，包括電池損毀75%是否受保、家居充電器損壞如何處理等問題，AI因已熟讀保單條款能即時準確回答。當客戶其後轉為致電查詢價格，Twilio平台已將之前所有文字對話內容整合，並在真人客服接聽前提供完整總結，包括客戶曾問過的問題、購買意欲評分（86%）同情緒分析。「呢個就係記憶嘅力量。AI同真人交接嘅時候，真人已經知道你之前問過乜，唔使你再重複。」畢嘉瀚強調，若果沒有這種記憶延續，客戶需要重新講述自己的情況，自然會感覺品牌不在乎自己，繼而流失。

消費者要AI「記得我」多於要求速度

報告同時顯示，消費者其實並不抗拒AI本身：91%受訪者願意讓AI處理簡單重複工作，例如訂餐廳、預約或取消服務，每次平均節省84秒，企業領袖亦預計到2027年，75%客戶互動將由AI處理。不過，89%消費者認為「速度快但冇記憶」並不足夠——57%要求AI代為作出決定前須獲明確批准，74%期望AI在對話開始時主動表明身份，惟目前僅得11%企業做到。畢嘉瀚舉例指，一間全球大型酒店集團策略師曾透露，集團目標是做到「數據互通」，即客戶上次在客房點過芒果汁，下月到餐廳用餐時店員會主動查詢是否需要同款飲品，惟現實中餐廳同客房系統數據未有打通，令這種體驗未能實現。

企業三大改善建議：透明、記憶、連接數據

陳宇程總結，企業要改善AI客戶體驗、避免流失客人，應從三方面入手：第一是公開透明，一開始便向客人說明正在與AI對話，反而能夠增加信任而非趕客；第二是留低記憶，不要忘記客人上次提出過的內容，記不住便會失去這位客人；第三是連接數據，即使數據已經存在系統之中，若AI互動時未有提取出來，同樣等於沒有用處。他提醒企業領袖，客人每一次與AI互動而AI未能記住自己，對品牌的忠誠度便會減少一分，累積到某個程度便會離開，而4%的流失率對任何企業而言都是一筆可觀的生意損失。畢嘉瀚補充，未來將進入「AI對AI」的互動時代，消費者的AI助理可直接與品牌的AI助理溝通，處理訂位、退貨或取消服務等事宜，整個過程毋須人類參與；屆時若AI仍然「失憶」，流失的將不止4%，甚至可能是全部客戶。

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