Twilio報告揭露 AI提升香港企業效率 但客戶滿意度卻下降

客戶互動平台Twilio今日發布其第六份年度客戶互動概況報告。Twilio報告指出，儘管87%的香港品牌運用人工智能（AI）實現客戶互動個人化，並聲稱AI提升了效率（67%的企業認為AI加快了客戶回應速度），但消費者滿意度卻持續下降，僅42%的香港消費者認可品牌在個人化互動方面的表現，較2024年的44%下跌。更值得注意的是，僅有17%的香港消費者認為品牌經常提供個人化互動，遠低於亞太地區平均的41%。

即加入CFTime TG 討論區！想掌握最新加密市場動態與 AI 新聞與資訊，更能隨時獲得免費 web 3入場券！

Twilio報告：個人化為關鍵因素

此數據反映出企業與消費者之間存在顯著的期望落差。高達74%的香港消費者表示，若互動不夠個人化，他們會放棄購買。同時，67%的消費者更重視人性化的互動，而50%的消費者在需要時仍傾向與真人客服對話，顯示單靠AI並不足以滿足不斷變化的消費者期望。

報告還顯示，47%的香港消費者對過度討論AI感到厭倦。 83%的消費者希望能夠自主控制個人化設定，並選擇品牌與他們溝通的方式，而非由AI或客服人員自行決定。

Twilio：成本並非主要考量因素

Twilio亞洲區業務總監陳宇程指出，香港企業採用Twilio方案時，成本並非主要考量因素，部分原因在於品牌認知度不足。他強調，在快速變化的市場環境中，建立持久的客戶忠誠度，除了科技，更需要人性化的交流。 能夠大規模提供個人化體驗，同時兼具透明度、信任，並以消費者為中心的品牌才能在市場中領先。

Twilio亞洲區市場營銷副總裁Nicholas Kontopoulos則強調，AI應作為提升團隊能力的工具，而非完全取代人工。他特別提到，廣東話AI語音的流暢度仍需進一步優化，目前AI主要以輔助人工服務為主。

報告指，許多消費者抱怨AI互動過於機械化，例如重複詢問已知信息（例如訂單號碼），而非利用已有的客戶數據提供更個性化的服務。 此外，60%的消費者不相信品牌會妥善利用他們的數據，只有5%的消費者完全信任品牌對數據的運用方式。

報告最後建議企業應從三個方面著手改善客戶體驗：

1. 個性化 (Personalization): 充分利用已有的客戶數據，提供更個性化和預測性的服務，而非僅僅依靠重複詢問信息。
2. 數據控制與透明度 (Data Control & Transparency): 讓客戶自主控制其數據的用途，並提高數據使用的透明度，以建立客戶信任。
3. 實時互動 (Real-time Engagement): 提供及時的客戶支持和個性化提示，例如購物車遺棄提醒等，以提升客戶參與度。

報告強調，企業應將AI視為提升團隊能力的工具，而非完全取代人工服務。 只有在AI驅動的互動中融入人性化元素，提升透明度和客戶信任，才能真正縮小企業與消費者之間的期望落差，並最終提升客戶滿意度和忠誠度。 報告也指出，香港企業在AI應用方面走在亞太地區前列，但仍需更加關注客戶體驗，才能充分發揮AI的潛力。