根據Salesforce的一份調查報告，超過14,000名來自25個國家的消費者和商業買家的調查顯示，消費者對人工智能及其公司越來越不信任。近四分之三的客戶對技術的不道德使用表示關切，而消費者對於使用人工智能的態度也變得更加保守，顯示企業可能很快面臨與客戶之間的人工智能信任鴻溝。
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根據調查，73%的商業買家和51%的消費者表示願意使用人工智能來改善體驗，但這些數字較2022年的調查（82% 和 65%）顯著下降。這表明企業有機會通過實施道德準則並提高技術應用的可見性來彌合這一差距。反映在過去一年中，消費者對於使用人工智能的態度明顯保守。
企業及消費者對人工智能在道德使用之間存有明顯差異
報告還指出，客戶對於企業的整體信任和企業對於人工智能的道德使用之間存在著明顯的差異。有76%的客戶相信企業對其產品和服務的誠實宣稱，但只有57%的客戶相信企業在使用人工智能方面具有道德操守。然而，調查結果顯示，68%的客戶認為人工智能的進步使企業變得更加值得信賴，這使得在技術成熟時贏得客戶信心變得更加重要。
報告還揭示了不同年齡群體對情緒和動機的差異對客戶忠誠度的影響。根據報告，千禧一代和Z世代對於生成式人工智能的態度比嬰兒潮一代和X世代更積極。這意味著如果品牌將生成式人工智能應用於廣泛的客戶群體中，就需要針對不同的人口統計信息量身定制信息，並做好應對不同接受度的準備。
報告還指出，客戶體驗仍然是品牌的關鍵區別因素。80%的客戶表示，公司提供的體驗和其產品和服務一樣重要。然而，滿足客戶需求的規模可能具有一定的挑戰性。例如，77%的客戶希望在聯繫公司時能立即與某人互動，67%的客戶希望公司能理解他們不斷變化的需求。
報告提供了一些提升客戶體驗的方法。對於複雜的情況，提供個性化的協助是關鍵，而對於簡單的問題，客戶通常更喜歡自助工具，如帳戶入口網站、常見問題解答和聊天機械人。此外，融合人工智能和人類互動的方式也能提升客戶體驗，例如使用聊天機器人提供即時支援或與客戶進行個性化的互動。
